Descrição e Responsabilidades
A área de Atendimento a Cooperativas é responsável por auxiliar as cooperativas e entidades do CCS nas dúvidas relativas aos procedimentos operacionais e regras de negócio de diversos sistemas e serviços, na análise dos erros de sistema, nas requisições de serviços de 1º e 2º níveis e ainda, por fomentar informação para correção e melhoria das ferramentas que são utilizadas diariamente pelas cooperativas e seus associados. Além dos processos relacionados ao suporte de cooperativas, a área é responsável pela coordenação dos processos de migração e incorporação de cooperativas, pela implementação e gestão da Base de Conhecimento e a gestão da ferramenta de Service Desk Portal de Serviços do CCS.
Atividades:
- Mapear, modelar e analisar os processos operacionais dos serviços internos com foco em padronização, eficiência e automatização;
- Atuar diretamente na implementação e sustentação da ferramenta de gestão de serviços, garantindo a aderência das soluções de ITSM e BPM às necessidades dos departamentos internos;
- Levantar requisitos junto às todas as áreas internas do Sicoob (RH/DP, produtos, projetos, administrativos, comerciais, jurídico, operacionais, processos etc.), propondo soluções técnicas viáveis dentro das funcionalidades da ferramenta.
- Desenhar fluxos "AS IS" e "TO BE", com base nas melhores práticas de gestão por processos;
- Elaborar documentação técnica de processos, incluindo fluxogramas, políticas e procedimentos;
- Apoiar na governança e acompanhamento dos KPIs de processos implantados;
- Participar de testes de homologação de novos fluxos e melhorias sistêmicas;
- Conduzir ações de melhoria contínua, facilitando discussões entre áreas para resolução de gargalos processuais;
- Apoiar na capacitação e engajamento dos usuários internos quanto às novas funcionalidades da ferramenta e processos revisados;
- Atuar como ponte entre as áreas demandantes e a equipe técnica de sustentação da ferramenta de ITSM, traduzindo necessidades de negócio em requisitos técnicos;
- Identificar oportunidades de automação, integração de sistemas e eliminação de etapas manuais ou redundantes nos fluxos de trabalho;
- Apoiar os processos de homologação e implantação de novos fluxos e serviços, incluindo planejamento de testes, simulações e validação com os usuários;
- Desenvolver apresentações e relatórios executivos com resultados e status das iniciativas de melhoria, sugerindo planos de ação e ganhos estimados;
- Atuar na melhoria da jornada do usuário final, propondo ajustes nos formulários, canais de entrada e direcionamento das solicitações.
Requisitos
Requisitos Obrigatórios:
- Conhecimento em Mapeamento de processos (BPMN);
- Conhecimento em Ferramentas de BPM e ITSM (Manager Engine ou similar);
- Conhecimento em Pacote Office (especialmente Excel, Word e PowerPoint);
- Conhecimento em Gestão de canais de atendimento;
- Conhecimento em Conceitos de melhoria contínua;
- Conhecimento em Conceitos de gestão da mudança;
- Conhecimento em Levantamento de requisitos;
- Experiência em melhoria de processos, BPM ou ITSM.
- Experiência com mapeamento e redesenho de processos utilizando notações BPMN;
- Vivência com implantação ou sustentação de ferramentas ITSM;
- Experiência em projetos de melhoria contínua e transformação digital.
Requisitos Desejáveis:
- Produtos SISBR;
- Conhecimento em Produtos e serviços bancários;
- Conhecimento em Metodologias ágeis (Scrum, Kanban);
- Conhecimento em Sistemas de chamados, voz e chat;
- Conhecimento em Ferramentas de análise de dados;
- Conhecimento em Ferramentas de desenho de processos (Bizagi, Visio, etc.);
- Conhecimento em Gestão de conhecimento e fluxos de atendimento;
- Certificação em ITIL Foundation;
- Curso de BPMN;
- Certificação NBR ISO 10002;
- Certificação em ferramentas ITSM.
Centro Cooperativo Sicoob - CCS
Benefícios
Sobre a empresa
É possível transformar o mundo?
Com o Sicoob, Sistema de Cooperativas de Crédito do Brasil, essa mudança é diária, real e tem explicação: o cooperativismo!
Afinal, ninguém muda o mundo sozinho, e aqui somos mais de 9 milhões de cooperados.
Somos uma cooperativa financeira que oferece tudo que um banco tem com melhores condições e com mais de 4,6 mil pontos de atendimento distribuídos em todo o Brasil.
Propósito e Visão
Propósito: Conectar pessoas para promover justiça financeira e prosperidade.
Visão: Proporcionar a melhor experiência financeira aos cooperados.
Aqui promovemos a diversidade, equidade, inclusão e valorizamos as diferenças. Por isso, nossas vagas estão abertas para todas as pessoas, independente de gênero, orientação sexual, crenças, raça/etnia, condições físicas e mentais ou idade.
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2025-06-09
2025-10-10
